社交媒体出现将来，企业和品牌的日子好像不大好过了：以往买家假如想投诉，他们只能选择打客服电话，或者来到你们的店铺前面抗议。
而这种解决问题的渠道，相对来讲较为私下，企业完全可以将精力放在处置买家的疑问和投诉上面。
除非投诉引起了媒体的注意。
但，社交媒体的出现，在投诉本钱和传播速度，与引起大众及媒体注意力方面，买家都有了更强有力的武器。
目前的买家，可能仅需拍几张企业或品牌问题商品的照片，放上微博，再艾特一大群媒体和朋友帐号，企业和品牌就会面临巨大的揭秘风险。
而值得一提的是，买家的投诉一旦引起社交媒体上的媒体大号的关注，随着而来的大概是该媒体线上线下的同时报道。
而一旦其他媒体也跟进报道的话，那不言而喻该企业和品牌会面临多大的公关危机了。
因此，愈加多的企业和品牌都选择参与到社交媒体运用中来是什么原因，除去重视社交媒体平台巨大的推广价值，另外非常重要的一点，就是期望在买家的负面舆论传播开来前，能准时聆听并立刻处置。
由于太多的案例说明，准时的处置和表态，总是是处置社交媒体上负面舆论并让企业和平台扭转舆论导向，保护企业和品牌形象的最重要原因。
因此，本文将结合笔者本身在快消行业的社交媒体运营的经验，针对企业怎么样处置社交媒体上的负面舆论给出一些实质建议。
1、 准时的监测和聆听是处置社交媒体负面舆论的首要条件企业一旦开始参与到社交媒体平台上来，在开始处置负面舆论前，要做的事情就是，聆听买家在社交媒体平台上具体聊到了我们的品牌和商品的什么，其中消极的评论又聊到了什么。
监测和聆听的任务可以外包给一些专业的社交媒体监测和剖析服务提供商如AdMaster完成。
企业和品牌也可以在公司内部设立专门的团队去跟踪监测社交媒体上买家的声音，如宝洁公司就在内部设立了一支专门的社交媒体运营团队(Community Managers)去进行社交媒体上的聆听和买家投诉的跟踪处置。
而在进行监测和聆听时，常见的办法是，根据企业和品牌自己的需要制定监测关键字列表，通过社交媒体的搜索功能进行定时的搜索。
而该关键字列表可以包含以下方面：企业及品牌名字、商品名字、商品常出现问题、热门话题(若对商品可能导致影响，如日当地震和核辐射对日本进口化妆品的影响则可加入日当地震、核辐射等关键词)等。
企业可依据自己需要进行关键词的排列组合。
而在时间方面，若是大型企业和品牌，一天2～3次的监测和聆听的频率较为适合。
由于根据社交媒体如微博的传播特征，一般负面事件传播和覆盖人群的最大值会出目前原负面微博发送后的1～2个小时内。
中小微型企业可根据自己实质状况结合关键字搜索到的量进行时间上面的分配。
2、 将买家的讨论进行分类和记录通常来讲，社交媒体上买家对某个商品的舆论会分为积极/赞扬，中立/咨询/疑问，消极/投诉三类。
企业在开始进行社交媒体聆听的同时，可以同时进行的一项工作是，将你所监测到并分类好的买家讨论记录在册，并通过本文下面会讨论到的回话办法，设定相应的回话说话的艺术，形成一个以后可用的社交媒体舆论问答库(类似呼叫中心的问答库)。
如此，以后在社交媒体上监测和回话买家的时候，就能通过对问答库的检索，找到以前类似的买家讨论与当时的回话，节省企业的回话本钱和时间了。
而在其次，社交媒体上买家讨论的记录，在形成适量的数据库之后，就可对其加以进一步剖析借助，如剖析不同季节或月份买家对商品的讨论会否有不同，对商品诉求的趋势是什么，买家对某个商品的投诉集中在哪几个方面，时间上的趋势等等，这对企业和品牌改进自己商品，甚至针对不同时间点设定不一样的产品推广策略等方面都大有裨益。
3、 关于怎么样回话买家评论的建议在进行好监测和买家评论的分类之后，企业就要想怎么样应付这类买家的评论尤其是负面评论了。
这里有几个Tips：#1 最重要点：以解决买家问题为核心而非以解决负面舆论为核心。
在回话消极评论时，企业和品牌要永远本着为买家解决问题的态度。
真诚、透明永远是最能取得买家的心的举措。
反之，企业和品牌绝对要防止的做法包含删贴和对买家恶言相向。
一旦出现如此的回话，企业和品牌就必然会处于劣势。
由于买家已经由于对商品的不好的体验而产生消极的情绪，进行投诉其实是在给企业和品牌一次机会去扭转买家对商品的印象，维护企业和品牌形象。
而删贴和恶言相向，甚至比不回话买家更糟糕。
#2 打造迅速反应机制，准时进行回复和跟进处置。
通常来讲，如本文前面提到，负面评论传播的最大值出目前原帖出现后的1～2个小时内。
因此，企业在监测到买家评论后，应把握好这个时间点，准时进行回话。
而遇见没办法准时解决的买家疑问和投诉，譬如对买家的具体状况还不知道，或者需要内部交流协调再解决的状况如何解决呢?是不是暂时不进行回话?针对这个问题，笔者的态度是，至少立刻向买家表明在跟进事情的态度，并询问买家具体的状况或先买家进行安抚。
同时承诺会准时跟进处置买家的问题并定时向买家更新最新的处置状况。
#3 回话说话的艺术可以人性化一些在拟定说话的艺术回复买家的评论尤其是负面评论时，用的说话的艺术可以更人性化些，更轻松一些，将企业和品牌的官方微博变作一个人的形象去与买家交流。
笔者的社交媒体运营历程证明，买家会更喜欢品牌用一种私人化甚至像朋友一样的语气和态度来与其进行交流，而不是用一种官方的腔调(中国的买家，说句老实话，已经厌倦了官样的说辞)。
在这种朋友似的交流中，不少持有负面情绪的买家的态度一般都会非常快缓和，并将注意力集中在怎么样让企业帮助解决他本身的问题上。
#4 提供别的解决问题的途径由于不少社交媒体，如微博，是完全开放式的平台，企业和品牌所发送的信息能被全部人看到。
因此，在应付社交媒体上的负面评论与与买家进行交流时，其实一直在社交媒体上与买家进行细节的交流并不适合，也不便于企业帮助买家解决他的问题。
因此，在回话买家的负面评论时，建议企业和品牌提供另外一些更直接的途径，如呼叫中心热线号码等，让买家有更直接的方法与企业进行交流。
如若买家遇见的问题较复杂或买家的态度较消极，让买家提供联系方法，由企业专人去交流也不失为一个展示服务态度和准时跟进的好办法。
但在采集买家个人信息时，必须要注意其个人信息的保密。
小结：综上，企业在应付社交媒体上的负面舆论时，假如能做到准时、真诚，并以解决买家问题为核心，相信必然会取得买家的信赖，让企业在社交媒体上的形象转危为安，甚至打造起更能取得买家信赖的形象。
